作为现代经济的核心，金融的作用如人体之血管。现如今我国金融科技企业孵化器是通过实施一系列企业支持资源和服务，帮助初创科技企业克服初创期和成长中的困难，加速科技型中小企业的发展。随着孵化器建设从硬件建设逐步转变为更加注重提升软服务的能力，因此运用ISO9001质量管理体系改进科技企业孵化器管理服务模式就具有重要的意义，通过把ISO9001质量管理体系相关质量要素完整，有机地体现在孵化服务过程中，有利于形成规范化的孵化服务体系；有利于明确孵化器服务人员在服务企业过程中的任务、岗位职责和工作程序，增强质量管理理念和团队协作意识。    

科技企业孵化器的服务特征

孵化器企业参差不齐，以个性化服务需求为主

由于孵化企业以创业阶段为主，缺乏对国家相关政策法规的了解，又没有社会各方面的资源，需要得到各方面的服务，包括入驻服务、科技创新政策服务、项目申报、咨询服务、国际孵化、培训服务、投融资服务、专业技术平台服务等。除了共性方面的要求外，企业在技术开发、市场营销等方面又存在着具体和不同的个性化需求。

孵化服务模式多样化

中国孵化器发展20多年来，围绕资金、技术、企业、人才、空间等要素，通过营造政产学研金介的一体化创新创业服务环境，优化体制机制创新，强化载体建设，打造服务平台，形成了清华模式、上海模式、东湖模式、杨浦模式以及西安模式等多种孵化器发展模式。近年来，伴随着大众创业、万众创新的热潮，全国各地众创空间蓬勃兴起，也形成了包括“物业+服务”、“投资+服务”、“投资+服务+产业资源”等各种传统和创新相结合的服务新模式。

孵化服务分类繁多

从服务规范、服务对象、服务性质、服务功能等角度，主要分为基础和业务服务、教育和环境服务、网络和政策服务三大类。其中基础和业务服务主要提供企业开办和基础设施服务，帮助企业提升业务处理能力；教育和环境服务旨在提高企业各种技术、管理能力，对企业产生长远影响；网络和政策服务帮助企业处理与政府、社会机构和外部企事业单位的关系，开展各方面的合作。

孵化服务实施ISO9001质量管理体系难点分析

孵化器的多样性和发展不均衡

除了专业孵化器和综合孵化器发展差别以外，孵化器服务模式不同、功能定位以及所处专业的差别，使得孵化器服务体系化建设千差万别，难以以一种标准进行统一规范并提出相应要求，即使是同样的孵化服务，其内涵也有很大的不同。

弱化了服务人员的创新意识

实施ISO9001质量管理体系要求建立一个适应标准实施的科学合理的组织机构，各项管理制度规范高效，但是这也有可能以弱化孵化服务人员的创新意识作为代价。孵化服务不仅是提供企业共性和基础服务的过程，更是通过千千万万的个性化服务案例，归纳总结一般规律，并根据不同的初创型企业特点有效提供创造性服务的过程。 ISO9001质量管理体系规范化的操作要求，可能会影响孵化服务人员个性化的发挥，创新的服务思维有可能与现有规范不符，不利于大胆创新服务和试验新想法，阻碍创新服务的积极性。

实施ISO9001质量管理体系力度不足

实施ISO9001质量管理体系客观上对于做好各项服务的记录环节是至关重要的，但在实践过程中往往被视为一种负担，甚至在具体工作中被有意无意地忽略，这就使ISO9001质量管理体系注重流程、程序，重视过程管理的痕迹和证据的原则得不到有效贯彻，从而影响和降低了贯标的评价效果。因此在孵化服务体系建设上，自我完善、自我调整、不断改进成效的机制也较难建立，有的执行服务标准一成不变，有的甚至更多地在于经验主义，与体系文件“两张皮”，从而降低了实施ISO9001质量管理体系的效益。

孵化服务人员对实施标准化服务的意识不够

孵化服务人员的意识以及对贯标的认同是决定ISO9001质量管理体系实施效果的关键因素。究其原因，在于孵化服务人员更依赖于粗放型的管理服务模式，不愿建立ISO9001质量管理体系，即使建立了体系，也视为一种负担，达不到预期的效果。原因主要还是在于没有充分认识到贯彻ISO9001质量管理体系实质上是一种以顾客为中心、持续改进的管理思想，按流程服务只是一个方面，重点是强调工作要有目标、策划、实施、总结反馈、处置和持续改进。因此贯标是一种实践，孵化服务来自实践，又指导实践，在实践过程中持续改进服务，完善服务。

推动孵化器实施ISO9001质量管理体系的对策和建议

优化服务分类，建立灵活高效的质量体系文件

孵化器服务模式千差万别，孵化服务分类方式多种多样。按照ISO9001标准的要求，孵化服务质量管理体系的建立要从策划、编制和完善文件体系着手，孵化服务质量管理体系的运行、审核与改进，也都是依据文件的规定进行的，实施结果也需要形成系列文件，孵化服务质量管理体系所要求的管理和控制过程，也要通过文件化实现规范管理。这些活动的基础就是梳理适合孵化器自身具体发展特点的服务模式，进一步优化服务分类，合理确定服务项目，规范服务活动，在此基础上，确定合理的程序文件数量和文件内容，将文件的指导性和操作性有机结合起来。随着管理体系的运行，在提高孵化服务有效性的前提下，根据实际运行状况，对文件系统进行简化、补充和修改，不断完善管理体系。

尊重客观规律，把握质量管理的关键环节

从实践中体会到，建立ISO9001质量管理体系对于孵化器提升规范化运行，充实服务内涵是非常有效的。无论是综合孵化器还是专业孵化器，或者是新型孵化器、众创空间，虽然发展模式、发展规模、发展阶段各不相同，这样一种管理模式不一定适合所有的孵化器，取得的管理成效也不一定就是最佳，因此，在孵化器进行ISO9001质量管理体系要素设计时，一定要尊重孵化器自身的发展规律，切忌生搬硬套服务模式和管理体系。要结合孵化器实际情况，在全面理解ISO9001质量管理体系内涵的基础上，提升管理理念和管理思想，强化目标管理，科学地设计出符合孵化器发展规律的质量管理体系。

体现以顾客为中心的关注点，强化组织领导

“顾客是上帝”、“以用户为中心”一直是经济社会活动中倡导并为之努力的。科技企业孵化器根据其不同的类型，有着不同的顾客，但其最终顾客的目标指向就是广大科技型中小企业，而且科技型中小企业规模大小、成长阶段、行业领域各不相同，不同的顾客群也有着不同的服务需求，需求的复杂程度、服务的难度、服务的时效也各不相同，因此及时了解和把握顾客的需求，才能找到服务质量控制的目标和方向，其关键在于发挥质量管理的领导作用。在建立质量管理体系和后续运行过程中，领导要确定质量方针，对科技孵化企业和相关政府及市场机构做出质量承诺，赢得顾客的信任。科技企业孵化器内部，也要通过建立优秀的创新创业文化，创造良好条件，营造发挥管理体系作用的环境，树立全员质量意识，提升服务团队协作精神，为实现服务科技企业、培育企业家的目标而共同努力。

充分发挥质量管理的全员参与意识

在质量管理活动中，全员参与是不可或缺的。科技企业孵化器发展至今，“创业导师+辅导员+联络员”三位一体的服务机制不断深化和完善，机制的设计中其最核心、最宝贵的财富就是人，特别是孵化服务，更多依赖于资源、人脉以及经验，没有人，机制的设计只是空谈，只有全体人员的积极参与和全员质量意识的提高，才能提升整个创新创业服务的价值。在质量管理体系中，最了解和最直接参与服务质量控制的就是一线服务人员，他们的质量意识和工作质量，直接影响到孵化服务的成效和质量管理体系的运行，因此，每个创业服务者的活动都是重要的。只有从管理机制上强化创业服务者的参与意识，发挥创业服务者的作用，使其服务活动可追溯、可改进，使持续改进成为其自觉行动。

结束语

科技企业孵化器贯彻ISO9001质量管理体系，对于孵化服务全过程进行控制和推进，能够最大程度地改进和完善创新创业服务，提升服务的有效性，满足科技型中小企业发展的需求，虽然上文所述总结了孵化器实施ISO9001质量管理体系的一些普遍特点，但是要真正完全发挥质量管理体系的作用，还需要根据每个孵化器的自身特色，进一步扬长避短，与时俱进，开拓创新，不断提升服务意识和质量水平。

（作者就职于上海市科技创业中心）