如果你还不是网购一族，那你就已经out了。小到衣服、生活小件、零食，大到各种家电、电器，貌似所有的物品都变得“触手可及”——电商正肆无忌惮地“入侵”着实体店的传统购物。传统购物与网络购物的碰撞留下的是绚烂火花还是一片狼藉？充满活力的电商之路会通向何方呢？

“电商不想取代谁，摧毁谁，而是要建立透明、开放、公平、公正的商业环境。”在2012年经济年度人物颁奖典礼上马云如是说。

电商与传统零售的PK，若要问谁取代谁？可能本身就是个伪命题。

毫无疑问，电商的出现对传统的商业模式而言是革命性的变革，蚕食着传统零售业的蛋糕，改变了消费者的消费习惯。但再好的商业模式也不能完全取代传统商业形态，双方都有发展空间。传统的购物模式的功能是网购难以取代的，电商缺乏和购物者的情感沟通，特别是像餐饮、维修等百姓日常需要面对面服务的传统服务业，是目前的电商所不能提供的。

“在与电子商务有机整合的基础上，传统商务会继续创新发展。”上海大学曾晓洋教授对记者说道。随着“电商化”全面开花，一批传统企业也纷纷开设网上商城：苏宁早将电子商务列入发展蓝图，使得苏宁易购这一年轻品牌初来乍到就崭露头角，并购母婴垂直B2C企业红孩子的计划也在稳步进行；万达将借助电子商务将旗下的商业地产、高级酒店、旅游、电影院线和连锁百货五大主营业务同时打包上线，开设虚拟的线上商业综合体，打造全面体验的“智能广场”；2012年下半年，沃尔玛控股1号店，全面整合资源，将触角正式伸向网络超市……

不难看出，电商与传统零售间的“藩篱”没有那么清晰了，在分食零售“蛋糕”的同时，其结果不是谁替代了谁，不是谁把谁给吃了，而是传统营销模式与网络营销模式的并存，是线上与线下地互相渗透、加速融合。且看，库巴网被国美并购后，在产品采购、物流及供应链上得到改善，库巴网品类的价格已明显优于竞争对手。

“未来的行业发展前景在于新兴技术和传统产业的有机结合。线上线下谁能结合得更好，更好地把握消费者的需求脉搏，给消费者提供最好的消费体验，谁就能笑到最后。”北京科技大学经济管理学院博士生导师刘澄说道。

曾晓洋教授则表示，电子商务企业在创新和相互学习模仿的过程中，新的模式会不断出现，不同模式之间也会相互融合和补充。例如在网上零售店方面，当当、卓越亚马逊、1号店等开设的店中店，在某种程度上吸收了淘宝和天猫的一些经验；而在第三方支付平台方面，腾讯的财付通显然是借鉴了阿里巴巴旗下的支付宝的模式。

专业：内外兼修才能突出重围

2012年，电商与传统产业争抢零售市场的蛋糕，各家电商也卯足了劲争得你死我活。有人赚得盆满钵满，而有人却在一波波浪潮中不幸溺水而亡。

“中国电子商务在未来十年必将继续保持高速增长，但是通过激烈的竞争，会出现更多收购和合并。”曾晓洋教授在采访中说道。随着投融资环境变化以及网购的激烈竞争，马太效应逐渐凸显，一些中小型的电商平台会被淘汰。那么，电商究竟如何才能在硝烟四起的纷争中脱颖而出呢？恐怕“内外兼修”是少不得的。

所谓的“外”就是要保证资金链的畅通。2012年电商市场貌似火热，事实上，投融资环境并不理想，特别是有团购网站的大批淘汰，让投资者多了一份谨慎。

“一些比较小的电商现阶段的目标就是‘活着’，是否盈利还来不及考虑。部分返利类网站，限定10元或20元才能提现，就是考虑到资金链的问题，而51比购之所以能实现1元提现，就是得益于拥有较好的资金运作体系。”51比购网总经理陈吕祥在采访中说道。事实也给了很好的例证，团购网的大批倒下多是因资金链出现问题。因此，电商要发展，首先就要活着，就要练好稳固的资金链这一外功。当然，这和行业的整体投融资环境是分不开的，而在同样不利的环境下，一些做好“内功”的项目或企业总是能够得到投资人的青睐。

那何为“内功”？所谓的“内功”就是要做好网站的内容与服务。“服务内容是取胜的关键法宝。”陈吕祥总经理提到。

“线上线下的结合越来越紧密，竞争也越来越激烈，要突出重围就要线上做流量，线下做品牌。”陈吕祥总经理补充道。电商不仅仅视为一个产品销售的渠道，而是个真正捕捉用户需求、与用户互动的大社区平台。无论是51比购、美丽说、蘑菇街等导购类网站，还是淘宝、京东商城等综合类网站，抑或是聚美优品、拉手网等团购类网站，要想脱颖而出，就必须以顾客的需求为导向，才能增加线上流量。另一方面，线下品牌的建设和维护更多的体现在产品质量和售后服务方面。把精力投入到前端，产品本身，包装和网站视觉方面，会给售后服务方面减轻非常大的负担。

“电商的客服是很大的问题。”浦东电子商务行业协会秘书长孟宪煌对此则有着另一番见解。据孟秘书长透露，协会受理的投诉大多都是售后服务不到位引发各种纠纷，不少消费者都遭遇了“买时是‘上帝’，退时无人理”的尴尬。据12315消费投诉中心，2012年已接网络购物投诉25649件，占投诉总量的52.30%，较上年同期（8962件）增长了1.86倍。另外，据工商总局市场司公布的《中国网络购物市场总体评价报告》显示，投诉主要集中在售后环节。

陈吕祥总经理说道：“提高顾客的忠诚度是很重要的，在一些较大的商城忠诚度会相对高些，然而一些中小型的B2C几乎没有顾客的忠诚度，而售后则显得很重要。”如果售后和客服处理不当，会极大地降低消费这体验满意度，最后就用脚投票了。因此，电商不仅要保证产品的质量，更需要在满意度的影响系数较大的售后服务方面做功夫，才能提高顾客的忠诚度。

还记得8·15京东、苏宁的“对决”吗？事实上更像是一场预谋已久的炒作，最后在一片哗然中悄然收场；购物达人面对收到的实物与宣传内容与严重不符，夸大、虚构商品的功效让消费者语塞，这在网购中屡见不鲜；物流行业的“暴力分拣”以及不负责任的派单等暴露出的诸多不良行为，将快递环节推至风口浪尖；“海外代购”的种种骗局，打击了消费者的信心，失掉的更是一种信任；电子钱包被洗劫一空，这让购物达人对网购多了一份谨慎……

面对如此多的风险，行业内部与管理部门还能淡然处之吗？网络是个虚拟的世界，在这个世界里，我们更多依赖的是基于彼此的信任和诚信的交易平台。然而，面临如此种种不规范、不安全的现状，让消费者在网购前更多了一份犹豫，这无疑给整个行业带来难以估量的负面影响。

工商总局副局长甘霖曾指出，当前网购市场存在着纠纷处理困难、信用体系不完善等问题，这已成为制约其健康发展的“瓶颈”，迫切地需要加以解决。为此，工商总局已要求各地工商部门进一步加强对网购市场的监管，重点抓好大型购物网站，加大对违法行为的处罚力度，加大对典型案例的曝光力度，建立可信、安全、便利的网络购物环境。

近日，北京市工商局、市商务委、北京电子商务协会召集44家电子商务商家，签署《网络零售业提升客户服务倡议书》，规定电商网站应承担“三包”服务，主动向消费者出具消费凭证或单据，保证信息真实性、价格准确性，不做虚假促销等8项承诺。不难看出，此项举措保护消费者合法权益的意图明显，但地域性的规范限制了其适用范围，承诺形式的约束力也有待斟酌。因此，制定一部全国性的专门规范网络购物的法律法规，完善相关法律规范才是切实维护消费者合法权益、促进电子商务和实体店的协调和融合发展的当务之急。

针对电子商务交易、信用、供应链协同、物流、融资服务等一系列环节，政府部门可以制订一批具有前瞻性、可行性、兼容性的法规、规范和标准，优化电商行业环境，规范操作秩序，防范交易风险；规范电子商务信息传播行为，提倡以真实身份在线交易，引导交易各方如实发布商品及服务信息，保存交易记录信息，并对难以确认和不可预测的风险信息予以声明；建立有效的企业与个人信用监督约束机制，实现信用数据的动态采集、处理和交换；建立网络与信息安全保障制度，保护企业、用户的信息安全，防范和制止利用互联网盗取商业秘密和用户信息给第三方以牟取利益的行为；建立物流链的安全与畅通机制，切实保证物流跟踪系统的真实可靠，规范快递流程等。

电商的明天究竟会是怎样的呢?我们或许只看到了冰山一角，随着信息化的不断革新，电商这支潜力股会不断爆发，而我们也只有满怀期待了。